卓越集团总裁李晓平畅谈房地产经营之道

——客户服务理念要贯穿房地产开发的整个流程

11月21日在深圳结束的博鳌亚洲峰会首届全球CEO峰会上，卓越集团作为深圳地产企业的佼佼者被邀参会，其董事局主席李华在峰会房地产论坛上发表了精彩的主题演讲，在社会各界引起良好反响。

卓越集团作为我市港资房地产开发企业的代表，在2004年深圳市国土局公布的房地产企业综合开发排名中，位居第5名。从90年代至今，卓越集团从一家名不见经传的企业，发展成拥有总资产40亿港币，开发房地产面积近200万平方米，总投资超过100亿元港币的大型房地产开发集团。它稳健快速成长的经验对深圳的房地产企业有着重要的影响和借鉴作用。为此，日前记者专访了卓越集团总裁李晓平。

以客户为导向的经营开发理念是我们成功的基石

“当年和我们一起在做房地产的许多企业，在今天已经在深圳的房地产阵线上消失了它们的踪影。我觉得，这一方面与卓越领导层一直追求理性稳健的企业成长有关，另一方面离不开我们长期以来秉承的以客户为导向的经营开发理念。”

卓越集团1998年开始兴建蔚蓝海岸，当时的后海片区几乎还是一片荒芜的滩涂之地，许多市民对该片区的居住前景心存疑虑。怎样将它建设成为对深圳人居住品质有贡献的项目——一个大难题摆在了卓越集团的面前。

“回忆刚刚开始着手项目调研的时候，压力非常大，有时候可谓是战战兢兢、如履薄冰。对于一个五十多万平方米建筑面积，建设时间跨度有五六年的项目，我们丝毫不敢掉以轻心。”

而解决问题的办法，李晓平认定，只有准确地把握市场，才能获得成功的第一块敲门砖。为了让项目更贴近深圳人的居住需求，卓越集团专程组织了三次为期数月的大型市场调研活动，并组织公司所有中层干部赴欧洲各国考察近一月，考察国外的成功滨海项目建设经验，尤其是法国蔚蓝海岸等地的滨海居住特质。

这些调研活动令卓越受益匪浅，卓越欣喜地看到：深圳在这个时候特别需要大型的人文气息浓郁的中高档滨海人文社区。从客户的口中，卓越了解到好的社区必须要有好的教育配套，集团领导为此专程数上北京，为社区从北师大引进了一整套从幼儿园、小学、初中直到高中的教育机制，修建校舍，聘请专家，然后以公立学校的形式交由当地教育局统一管理，解决了许多住户子女就学的后顾之忧。而其他设计和营销上来自客户调研的灵感和创意更是数不胜数。

所以蔚蓝海岸虽然开发周期长，六年分四期推出，但每一期都得到了客户和市场的认可，连续9次荣登深圳国土局销售龙虎榜，并荣获国际国内多项奖项，2004年7月被联合国环境规划署评选为“中国国际花园社区”。“这一切和扎实的市场调研和卓越对于改善城市居住文明的使命感是分不开的。”

而今年在深圳福田中心区兴建的高档写字楼卓越时代广场项目，自卓越接手之后，项目小组在原有的调研基础上又重新开展调研工作，并不厌其烦地针对新的调研成果进行了大量设计和材料改进工作，比如项目的空调配置、大堂高度、公共走道的宽窄等等都在客户调研基础上重新做了调整和修订。

客户服务理念要贯穿房地产开发的整个流程

“客户服务理念要贯穿房地产开发的整个流程，在房地产值链的每一个环节里面都要以客户为导向，以能否为客户创造新的附加值作为思考问题的方式和基点。你的出发点必须以客户为出发点，而不是发展商自身。房地产的价值链包括获取土地、前期定位、设计、采购、工程管理、策划销售、管理……在整个全过程中思考问题的出发点和归属点都是客户的需求。”

李晓平要求员工，从每一个项目获取土地开始到后期的物业管理，都应该从客户和市场角度去考虑问题。比如获取土地前首先要确定市场是否存在这样的容量和需求。当明确需求的确存在时，再精益求精地去了解定向客户的各项心理需求，在这一过程当中，“最重要的是了解客户的生活方式，了解客户内心更深层次的心理需求是什么。然后再竭尽全力把客户的心理需求转化成产品的各项功能和特点。”

在针对蔚蓝海岸的调研中，卓越发觉，深圳作为一座移民城市，个人的情感空间容易陷入冷漠和孤独，住户的心理很难产生对居住空间的归属感和认同感。而人们对新环境的认同感是以情感为纽带的，为此，社区引进了新加坡的“邻里中心”的社区管理模式，不仅在兴建时充分考虑多创建公共广场、架空层等公共交流空间，还在住户陆续入伙后牵头组织了许多基于兴趣爱好的社团组织，为社区业主自办刊物，让新型的社区文明在潜移默化中形成。而今，蔚蓝海岸早已绿树成荫，住户们茶余饭后不仅在社区网络的虚拟空间交流沟通，而且在现实生活中也结下了良好的邻居情谊，社区运动会、新年化妆舞会、梅州助学活动等多项客户活动也在社区顺利开展。

而且在蔚蓝海岸兴建的过程中，许多一二期业主提出的居住改进建议，在三四期客户的住宅建设中有了改良，这些建议虽然都只是一些居住细节，小到阳台栏杆扶手的选材、推拉门下轨的防风槽、凸窗设计等，但这些看似细微的改进其实都依托于卓越集团已经开始将客户服务理念贯穿到了客户服务的整个流程中来。

在卓越集团今年正在兴建的科技园南区的浅水湾花园项目规划设计前期，卓越集团客户会率先在会员当中成立了卓越业主顾问团，顾问团成立后迅速参与到了项目设计的讨论中来，成为了项目兴建过程中的忠实的建议者和监督者。

依靠流程和制度，客户服务理念才能内核化

“只有依靠流程和制度管理，才能将客户服务落到实处，才能真正将它在企业的经营管理中内核化。比如说，我们客户的一些意见首先只能到达我们的客户服务部门，然后客户服务部门要及时将它归类整理，将成果反馈到相应部门。而相应部门接收这些意见后，再提出解决方案，并将成果进一步落实到该部门的作业指导书中去。这样才是一种完整的客户服务概念的运作。”

“比如我们工程部在制作工程质量管理体系的时候，我们就已经不是按常规把一些施工规范作为重点，而是在施工规范之上把客户满意度作为一个重要的指标体系。目前工程部设定的施工质量体系标准，已基本高于施工规范，而以客户满意度为准，虽然这样工程成本更高，但目前从推进产品品质的提升，让居住空间更人性化的角度来看，我们这样做是非常值得的。”

今年，卓越集团在长沙、武汉、重庆、烟台等地都有几个大型项目正在开展，因为全国战略布局的实施，李晓平在客户服务理念贯彻上考虑的重点开始转移到，如何能够让客户服务管理沉淀成为强大的知识库体系，远程指导各地公司业务的开展。为此，卓越集团特于2004年11月引进了一整套的CRM管理系统（客户关系管理系统），目前在深圳的卓越时代广场项目和重庆项目的经营中，CRM管理系统已经初显锋芒，为客户管理的知识化科学化又添新章。

“我的理想是，希望这样一种以客户为出发点的思考问题的方式，能够通过流程和制度固化在企业当中，固化在每位员工的行为当中，继而渗透到整个企业的价值观、理念和文化当中来，让整个公司从硬性的制度到软性的精神都以客户为导向，为客户提供优质的产品和产品服务，尽一个企业的力量为中国的居住文明做出贡献。”

李晓平，祖籍四川，本科毕业于中国电子科技大学应用数学系；硕士毕业于中国社科院数量经济研究所；80年代在大学执教，90年代初供职于深圳市市政府，94年开始进入房地产行业，现任职卓越集团总裁。

在访谈中，我们多次感觉到卓越集团的领导层整体风格理性稳健，从企业发展的早期就一直关注企业的持续发展，注重企业管理，追求企业理性稳健的成长。在这样的意识主导下，卓越成就了一支注重营运模式，执行力强的企业团队。也只有这样的团队才能够将这种客户服务理念、企业品牌意识强有力地贯彻在企业的经营当中，于激烈的市场竞争中立于不败之地。

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