中国消费者报：2007年物业服务凸显四大难点

编者按 据30个省、自治区、直辖市消费者协会(委员会)的统计数据显示，2007年共受理物业管理方面的投诉4515件，比2006年受理的4829件有所减少。服务质量、价格、合同问题仍然位于物业管理投诉前三位，其中涉及质量问题的共2838件，占投诉总量的62.9%，与2006年的2659件相比，增加了6.7%，涨幅较大；涉及价格问题的共473件，占投诉总量的10.5%；涉及合同问题的共456件，占投诉总量的10.1%。

2007年8月26日，国务院公布了新修订的《物业管理条例》，并于10月1日起正式实施。《物业管理条例》修改中的一大亮点就是根据《物权法》的有关规定，将物业管理企业修改为物业服务企业，将业主公约修改为管理规约，将业主临时公约修改为临时管理规约。 业内人士认为，这几个小小的名称变化，表明了物业公司与业主的关系由原来的管理变成了服务，应该说，这是对物业公司和业主关系更加合理而明确的定位。物业公司本来就是全体业主花钱聘请的，从本质上说双方是一种服务与被服务的契约关系。一直以来，物业公司与业主之间的矛盾不断，很大程度上是因为物业公司对自己的定位与双方之间的权责关系不甚明晰。变管理为服务后，物业公司明确了服务的职能定位，业主明确了自己的权利义务，双方关系的处理也就有了明确的指导，从而为创造安定、和谐的社区环境提供了法律保障。 专家认为，长期以来，业主弱势地位的形成正是因为业主自治制度的欠缺所致。要想从根本上解决物业公司与业主的矛盾，一是物业公司应立足服务而不是管理，新修订的《物业管理条例》明确将物业管理企业改成了物业服务企业，这一定位给原先少数忽视业主权益的物业公司醒了醒脑，物业公司应该把精力放在提高服务质量上。二是作为协调物业公司和业主矛盾的业主委员会，在很多案例中起到了一定的作用，今后应进一步明确和完善业委会的职能，提升业委会的素质。 近年来，物业管理行业发展速度较快，据统计，目前我国有物业服务企业超过3万家，从业人员约有300多万，城镇小区物业管理覆盖率达到50%左右。然而，物业管理行业在迅猛发展的同时，一些深层次的矛盾和问题逐步显露出来：停车问题常常引发物业公司与业主的矛盾；物业公司乱收费的现象依然存在；有的物业公司利用小区共用部位进行经营，谋取利益；有的物业公司挪用住宅维修资金……这些在物业管理方面存在的突出问题，在一定程度上影响了整个行业的进一步发展。

停车问题矛盾激化物业公司难辞其咎

随着近几年汽车日渐步入家庭，许多小区往往因为停车问题而引发业主与物业公司的纠纷。2007年5月24日，北京北 (论坛 像册 户型 样板间 视频1 视频2 视频3 视频4)沙滩8号院发生了物业殴打业主的事件，有8人受伤送医院治疗。据业主们反映，纠纷的发生与小区内一块公共绿地使用权的归属有关，物业公司把这块绿地当做了停车场，并向业主收费，而业主们则认为，小区公共绿地应归全体业主所有，物业无权对其进行收费。 事实上，近年来很多小区发生的物业纠纷，相当大的一部分都集中在诸如小区绿地使用权变更、停车位的收费和管理等一些看起来似乎不大，却实实在在侵犯了业主权益的事情上。业内人士指出，之所以在停车位、绿地问题上常发生纠纷，有时矛盾还会激化升级，最主要的原因在于一些物业服务公司仍没有从根本上树立为居民服务、为业主服务的观念，一度颠倒了业主与物业公司的关系，无视或者轻视业主的权利，擅自改变绿地等公共空间的用途，把事实上属于业主共同所有的停车位独家掌控，从而引发了维权意识日益强烈的业主们的不满。 专家认为，按照《物业管理条例》和《物权法》的有关规定，物业公司擅自变更、占用绿地及停车位，都属违规违法的行为，因为建筑区划内的绿地、停车位，原则上是业主共有。若想解决这个问题，除了要大力宣传有关法律法规，让物业公司和业主都明晰法律规定外，更关键的是政府有关部门应该形成一个协调调解机制，在物业公司与业主发生纠纷的时候，能及时介入并妥善解决问题，以防纠纷恶化。

收费标准须明示服务质量待提高

物业费到底该收多少，可以说是业主最关心和最敏感的问题。长期以来，业主与物业公司矛盾的焦点之一就是物业费收取及开支不透明。一方面业主抱怨物业公司收费太高，物业服务不到位；另一方面物业公司表示，物业费难收，日子过得艰难。 据调查显示，有71.4%的受访者表示，所在小区物业公司从来没有公示过物业费收取用途及支出情况，仅有3.9%的受访者表示所在小区的物业公司曾公示过物业费收取用途及支出情况，并主动向业主告知。调查显示，北京市朝阳区国美第一城 (论坛 像册 户型 样板间 视频)、昌平区龙泽苑 (论坛 像册 户型)、朝阳区苹果派 (论坛 像册 户型 样板间 视频1 视频2 视频3 视频4 视频5)、昌平区天通苑 (论坛 像册 户型)、大兴区兴华园 (论坛 户型)、海淀区世纪城、丰台区恋日花都 (论坛 像册 户型 样板间)、朝阳区北苑家园 (论坛 像册 户型 样板间 视频1 视频2)等社区从来没有公示过物业费收取及支出情况。有近六成受访者认为小区物业费偏高，八成受访者认为物业收费标准与提供的服务内容及质量不相符。 2007年8月11日，北京美丽园业委会状告物业公司案件再次胜诉，北京市第一中级人民法院维持了一审判决，再次支持了业委会13项诉求中的12项，鸿铭物业公司向美丽园 (论坛 像册 户型)业主收取的物业费单价由每月每平方米2.72元降为1.58元。 专家表示，物业公司的服务质量不高，往往会造成“物业服务质量不高—业主拖欠或拒交物业费—物业公司有资金缺口，更难以提供高质量服务—导致更多业主拖欠或拒交物业费”的恶性循环。有些物业公司因为存在不规范运作，往往不能或不愿提交物业收费的预算、决算等财务报告，无法让业主了解他们所交纳的物业费究竟是如何分配使用的。这样一来，双方就容易出现纠纷。一旦出现纠纷后，物业公司又常常采取不正当的手段解决问题，如停水、停电等，这种行为明显扰乱了居民的正常生活，直接影响了整个物业服务行业在老百姓心目中的形象，使业主产生大量不满情绪。因此物业公司应着重提高服务质量，做到财务公开，真正以服务的心态做好物业管理工作。

公共部位有收益全体业主可共享

2007年5月11日，北京东城区法院受理了一起案件。家住北京市丽源公司家属院的居民肖先生在2003年购房后发现，被告北京丽源公司(具有物业管理职能)将该楼屋顶出租给北京领先艺术广告公司，并设置了广告牌。肖先生认为，作为业主，他对楼顶的共有建筑面积享有相应的权利，被告的行为侵犯了该小区内全体业主包括他的合法权益。肖先生要求被告立即停止侵权，拆除广告牌，偿还广告收益3422元。 经调查发现，丽源公司家属院的物业公司在没有征得业主同意的情况下，擅自签订协议，将小区楼顶、外墙以及地下室等公共部位出租给广告公司和个人使用，而可观的收益基本上落入物业公司自己的腰包。其实，这种情况在很多小区都有发生，而一旦小区业主向物业公司讨要自己该得的相关收益时，往往被物业公司拒绝。 目前，在一些大城市的住宅小区，这种涉及到公共部位收益分配的纠纷呈上升趋势。专家指出，大多数物业公司往往擅自将小区共用部位、共用设施对外出租经营，所得收益情况业主却不知情，更谈不上支配这项收益。 物业管理主要是对房屋的共用部位和共用设施实施管理。房屋的共用部位和共用设施作为一种公共产权，属于一定居住区域内全体业主共有。根据相关规定，归业主所有的共用部位、共用设施，如果要出租经营，要征得业主委员会书面同意，由物业公司与经营者依法签订合同，所得收益归全体业主，并由物业公司定期公布收益情况并接受监督。在收益分配方面，可冲抵下一年度的物业服务费用，也可用于小区改造。

维修资金去向不明亟待引起多方重视

开发商及物业公司代收业主的住宅维修资金后，是否以业主名义存入指定账户？是否存在挪用现象？这已成为最近几年物业管理方面暴露出的热点问题。北京市大兴区九龙山庄 (论坛 视频)小区业委会主任杨兆瑞表示，该小区近800万元的住宅维修资金被开发商占用达10年之久，其中挪用了200多万元。后来，通过小区办等部门的协调，开发商补缴了210.52万元的维修资金及利息。北京海晟房地产公司客服部经理黄某曾违规向45个业主收取维修资金共计约146万元，并被其挪用。 被称做房屋养老金的住宅专项维修资金的安全问题，引起了业主的高度关注。专家表示，住宅专项维修资金属业主共同所有，专项用于物业保修期满后共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造。如果这笔费用被挪用，那么在物业必须进行维修、更新及改造时，只能由业主们另行筹集资金，这将严重影响物业价值，降低生活质量，增加业主负担，影响社会安定和谐。 根据建设部颁布的《住宅专项维修资金管理办法》规定，负责管理住宅专项维修资金的部门应当委托一家商业银行作为本行政区域内住宅专项维修资金的专户管理银行，并在专户管理银行开立住宅专项维修资金专户，还应当按照售房单位设账，每幢楼设分账，其中业主交存的住宅专项维修资金，应按房屋户门号设分户账。《住宅专项维修资金管理办法》规定，住宅专项维修资金应当专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造，不得挪作他用。住宅专项维修资金如果需要支出，只有同时满足维修部分占建筑物总面积2／3以上，且占总人数2／3以上的业主讨论通过这两个条件，方可动用。另外，四项费用不得从住宅专项维修资金中列支：依法应当由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共用设施设备维修、更新和改造费用；依法应当由相关单位承担的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等管线和设施设备的维修、养护费用；应当由当事人承担的因人为损坏住宅共用部位、共用设施设备所需的修复费用；根据物业服务合同约定，应当由物业服务企业承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修和养护费用。

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